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一個芒果引發的爭議:快遞黑名單該不該建?

  北京6月20日電,“圓通女快遞員因少一個芒果下跪”、“順豐快遞員被投訴吃安眠藥欲自殺”,兩位快遞員的極端行為,將快遞行業客戶和快遞員之間投訴糾紛的尖銳矛盾推向輿論的風口。

  快遞員被投訴就罰款

  “做我們這行,工作中難免有受委屈的時候。”目前在武漢一家快遞公司工作的韓立(化名)告訴記者。

  韓立在一次上門收件時,因為寄送物品需要另行稱量打包,無法面對面計價,于是加了客戶微信,完成計價后轉款支付,但客戶以“貨物沒那么重”“亂計價收費”等為由拒付,還聲稱要進行投訴。

  為了避免投訴導致罰款,這筆30多元的快遞費最終由韓立埋單。

  韓立這種行為的背后,為了提升服務質量以及管理快遞員,快遞企業都建立了用戶對快遞員的投訴處罰機制。

  現實中,很多問題并非出現在最末端快遞員環節,但一旦投訴,直接承擔者卻是快遞員。

  北京朝陽區圓通快遞員劉濤(化名)表示,用戶只要進行了投訴,快遞員就會受到罰款,這是一項規定。

  “公司有申訴機制,但只要有用戶投訴,罰款程序就會啟動,結果好的話罰款就少一些,二次投訴就會罰500元,投訴次數越多,罰款越多。”劉濤表示。

  有快遞員因投訴毆打客戶

  實際上,快遞員和消費者之間因投訴引發矛盾的事件時有發生,甚至還出現過快遞員毆打客戶的事件。

  2017年6月,北京一位客戶在出差期間并未收到快遞,但快遞員以“本人簽收”名義處理,溝通無果后進行了投訴。快遞員被公司罰200元心懷怨恨,入室用鈍器將客戶打傷。隨后,該快遞員被拘留。

  快遞專家趙小敏認為,目前快遞網點生存壓力過大,配送員招聘困難,加之總部的高額罰款,導致快遞員壓力增加。快遞企業應隨時關注網點動向,適當進行疏導,加強對網點員工的人文關懷,才能減少此類現象的發生。

  中國快遞協會副會長兼秘書長孫康日前呼吁,快遞企業不僅要維護用戶的合法權益,也要維護從業人員的基本權益,要清理不合理內部處罰。

  快遞協會研究建立用戶黑名單

  在山東廣饒稻莊圓通女快遞員聶某某下跪事件中,起因是顧客認為包裹膠帶開裂,“少了一個芒果”。投訴的客戶張某某反復表達不滿,到最后是指向“對圓通處理問題的方式”不滿意。

  圓通公司隨后發布聲明稱,“我們既對客戶負責,也對員工負責,堅決抵制惡意投訴,絕不讓業務員流汗又流淚。”

  網友紛紛呼吁“相互多一分諒解”,甚至建議“快遞企業或將惡意投訴者拉黑”。

  中商情報網報告顯示,一季度郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴14904件,主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤,分別占有效申訴總量的31%、29.1%和25.3%。

  “圓通女快遞員下跪”、“順豐快遞員吃安眠藥欲自殺”事件發生后,中國快遞協會表示,“正在研究建立不良用戶黑名單制度。”

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